Como implementar customer success? Defina métricas relevantes

Como implementar customer success? Defina métricas relevantes
Como implementar customer success? Defina métricas relevantes

Neste artigo, vamos falar sobre como implementar customer success na sua organização.

Customer Success é uma área importante no novo ecossistema em que a comunicação empresarial se inseriu nos em função da transformação digital dos últimos anos. 

Com a considerável quantidade de dados disponíveis hoje em dia, as empresas possuem informações relevantes para medir e melhorar o nível de sucesso (ou satisfação) dos seus clientes.

Portanto, essas constantes interações que novos canais, como redes sociais e outras plataformas digitais propiciaram, colocou as empresas em contato direto com seu público para avaliar estratégias organizacionais e como a marca está repercutindo entre os consumidores.

Portanto, vamos falar como implementar customer success no seu negócio, além de mostrar quais são as métricas mais relevantes para que a Inteligência de Dados possa mensurar e reavaliar estratégias. Vem com a gente!

Como implementar customer success? 

Para aprender como implementar customer success, é preciso antes consolidar alguns conceitos e práticas fundamentais para o processo.

Antes de avançar sobre dicas de implementação e técnicas importantes, falaremos um pouco sobre o que é customer success. Vamos lá!

O que é customer success?

Customer success é o nível de satisfação do cliente com a marca e ele pode ser avaliado a partir de indicadores mensuráveis surgidos dos feedbacks do público. Essas métricas podem ser colhidas por meio de análise de dados com tecnologias de big data e machine learning.

Esses dados são fundamentais para que a empresa consiga mensurar a reputação da marca junto à sua audiência, orientar processo de tomada de decisão e adequar estratégias a partir dos feedbacks.

Principalmente, a prática é fundamental para fidelizar clientes em um relacionamento duradouro e gratificante para ambos os lados da relação comercial.

Segundo o pesquisador Philip Kotler, o valor monetário investido na prospecção de novos clientes para uma empresa representa um número 7 vezes maior do que o investido na retenção e continuidade do antigo consumidor. 

Assim, consumidores mais satisfeitos geram economia de recursos.

Alinhe o produto ao cliente

Primeiramente, vale assinalar a importância para que as equipes de Marketing e Vendas estejam por dentro de forma aprofundada do produto e serviço que a empresa entrega. 

Isso é fundamental para alinhar os feedbacks trazidos pelos clientes, sejam de frustração ou de elogios, para que possa orientar de forma produtiva as equipes de desenvolvimento a corrigirem os erros e manterem os acertos no produto/serviço oferecido.

Essa interação contínua de setores integrados de uma organização medido pelas interações com o público propiciam, assim, um melhor desempenho operacional e uma melhora no nível de satisfação do cliente.

Principalmente em tempos de transformação digital, com mercados cada vez mais voláteis e dinâmicos, esse monitoramento de métricas de customer success tornam-se fundamentais para que a empresa esteja sempre alinhada com as necessidades dos clientes.

Conheça as principais métricas de customer success

Para você aprender como implementar customer success, selecionamos abaixo 5 métricas para avaliar o impacto das estratégias da empresa:

  1. Ativação (Onboarding)

A ativação (ou onboarding) acontece no primeiro contato com o cliente após a efetuação de compra de produto ou serviço de uma empresa. A iniciativa tem como finalidade orientar o cliente nos primeiros passos pós-compra para que ele possa concretizar com o produto as expectativas que o levaram a fechar negócio com a marca.

Acompanhar esses primeiros passos do cliente é imprescindível, pois sem a orientação e acompanhamento da empresa, o consumidor pode utilizar o serviço da maneira errada e se frustrar.

  1. NPS (Net Promoter Score)

O NPS é um indicador que mede a lealdade e a probabilidade de seu cliente em indicar o serviço ou produto da marca para outras pessoas.

Por essa métrica, o sucesso do cliente é medido a partir da resposta a uma pesquisa que questiona ao consumidor a probabilidade de ele indicar o produto/serviço a um amigo ou familiar. O feedback assinala uma métrica de customer success facilmente mensurável.

  1. First Contact Resolution (FCR)

Essa métrica serve para avaliar a eficácia do atendimento de suporte ao público da empresa. Ela avalia a taxa de resolução de problemas demandados pelo cliente no primeiro contato com a equipe de suporte.

Um suporte de soluções de problemas ágil e eficiente é vital para a construção de uma relação saudável e harmônica com o cliente.

  1. Expansão (Upsell e Cross-sell)

Clientes satisfeitos e fidelizados têm maior probabilidade de efetuar novas compras com a marca, seja um upgrade de produtos (upsell) ou de outras ofertas disponíveis no portfólio da empresa (cross-sell). 

Um mapa de jornada do cliente bem desenvolvido deve ajudar a marca com soluções inteligentes para abordar o cliente com o produto/serviço certo na hora certa para fechar bons negócios no pós-venda e manter o lifetime value da relação com o consumidor.

  1. Churn

Por fim, o churn é uma métrica de customer success simples e decisiva para qualquer negócio. Ele é calculado pelo churn rate, que nada mais é que a subtração entre o valor correspondente a quantidade de receita com os clientes perdidos em um intervalo de tempo menos a quantidade de receita ou novos clientes que ingressaram.

De acordo com o cálculo do churn rate, toda empresa tem como meta a consolidação de churns negativos, isso é: mais entrada de novos clientes e manutenção dos antigos, e menos evasões para outras marcas.  

É um indicador extremamente objetivo em avaliar como as estratégias da companhia estão gerindo a retenção de clientes.

Como implementar customer success na minha empresa?

Afinal, como implementar customer success na sua empresa? Como esporadicamente já falamos durante o artigo, o investimento em plataformas de análise de dados de clientes é de suma importância para se manter competitivo.

O Scora Journey é uma ferramenta capaz de filtrar os dados mais relevantes de seu público para que a empresa receba insights preditivos para melhorar a satisfação do cliente com estratégias e ações personalizadas. 

Com ele, você economiza centenas de horas de trabalho com o recolhimento de informações importantes para a sua atuação no mercado.

Quer se aprofundar mais no assunto e assim implementar customer success de forma eficaz? Converse com um especialista da Oncase para avaliar uma solução inteligente para o seu negócio.

Gostou do conteúdo? Aprender como implementar customer success é fundamental para melhorar o resultados da sua empresa e oferecer uma experiência de compra qualificada aos seus clientes.Se quiser ler mais conteúdos sobre vendas e análise de dados no mundo digital, fique de olho no nosso blog! Até a próxima!

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