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Como implementar customer success? Defina métricas relevantes

Como implementar customer success? Defina métricas relevantes

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Neste artigo, vamos falar sobre como implementar customer success na sua organização.

Customer Success é uma área importante no novo ecossistema em que a comunicação empresarial se inseriu nos em função da transformação digital dos últimos anos. 

Com a considerável quantidade de dados disponíveis hoje em dia, as empresas possuem informações relevantes para medir e melhorar o nível de sucesso (ou satisfação) dos seus clientes.

Portanto, essas constantes interações que novos canais, como redes sociais e outras plataformas digitais propiciaram, colocou as empresas em contato direto com seu público para avaliar estratégias organizacionais e como a marca está repercutindo entre os consumidores.

Portanto, vamos falar como implementar customer success no seu negócio, além de mostrar quais são as métricas mais relevantes para que a Inteligência de Dados possa mensurar e reavaliar estratégias. Vem com a gente!

Como implementar customer success? 

Para aprender como implementar customer success, é preciso antes consolidar alguns conceitos e práticas fundamentais para o processo.

Antes de avançar sobre dicas de implementação e técnicas importantes, falaremos um pouco sobre o que é customer success. Vamos lá!

O que é customer success?

Customer success é o nível de satisfação do cliente com a marca e ele pode ser avaliado a partir de indicadores mensuráveis surgidos dos feedbacks do público. Essas métricas podem ser colhidas por meio de análise de dados com tecnologias de big data e machine learning.

Esses dados são fundamentais para que a empresa consiga mensurar a reputação da marca junto à sua audiência, orientar processo de tomada de decisão e adequar estratégias a partir dos feedbacks.

Principalmente, a prática é fundamental para fidelizar clientes em um relacionamento duradouro e gratificante para ambos os lados da relação comercial.

Segundo o pesquisador Philip Kotler, o valor monetário investido na prospecção de novos clientes para uma empresa representa um número 7 vezes maior do que o investido na retenção e continuidade do antigo consumidor. 

Assim, consumidores mais satisfeitos geram economia de recursos.

Alinhe o produto ao cliente

Primeiramente, vale assinalar a importância para que as equipes de Marketing e Vendas estejam por dentro de forma aprofundada do produto e serviço que a empresa entrega. 

Isso é fundamental para alinhar os feedbacks trazidos pelos clientes, sejam de frustração ou de elogios, para que possa orientar de forma produtiva as equipes de desenvolvimento a corrigirem os erros e manterem os acertos no produto/serviço oferecido.

Essa interação contínua de setores integrados de uma organização medido pelas interações com o público propiciam, assim, um melhor desempenho operacional e uma melhora no nível de satisfação do cliente.

Principalmente em tempos de transformação digital, com mercados cada vez mais voláteis e dinâmicos, esse monitoramento de métricas de customer success tornam-se fundamentais para que a empresa esteja sempre alinhada com as necessidades dos clientes.

Conheça as principais métricas de customer success

Para você aprender como implementar customer success, selecionamos abaixo 5 métricas para avaliar o impacto das estratégias da empresa:

  1. Ativação (Onboarding)

A ativação (ou onboarding) acontece no primeiro contato com o cliente após a efetuação de compra de produto ou serviço de uma empresa. A iniciativa tem como finalidade orientar o cliente nos primeiros passos pós-compra para que ele possa concretizar com o produto as expectativas que o levaram a fechar negócio com a marca.

Acompanhar esses primeiros passos do cliente é imprescindível, pois sem a orientação e acompanhamento da empresa, o consumidor pode utilizar o serviço da maneira errada e se frustrar.

  1. NPS (Net Promoter Score)

O NPS é um indicador que mede a lealdade e a probabilidade de seu cliente em indicar o serviço ou produto da marca para outras pessoas.

Por essa métrica, o sucesso do cliente é medido a partir da resposta a uma pesquisa que questiona ao consumidor a probabilidade de ele indicar o produto/serviço a um amigo ou familiar. O feedback assinala uma métrica de customer success facilmente mensurável.

  1. First Contact Resolution (FCR)

Essa métrica serve para avaliar a eficácia do atendimento de suporte ao público da empresa. Ela avalia a taxa de resolução de problemas demandados pelo cliente no primeiro contato com a equipe de suporte.

Um suporte de soluções de problemas ágil e eficiente é vital para a construção de uma relação saudável e harmônica com o cliente.

  1. Expansão (Upsell e Cross-sell)

Clientes satisfeitos e fidelizados têm maior probabilidade de efetuar novas compras com a marca, seja um upgrade de produtos (upsell) ou de outras ofertas disponíveis no portfólio da empresa (cross-sell). 

Um mapa de jornada do cliente bem desenvolvido deve ajudar a marca com soluções inteligentes para abordar o cliente com o produto/serviço certo na hora certa para fechar bons negócios no pós-venda e manter o lifetime value da relação com o consumidor.

  1. Churn

Por fim, o churn é uma métrica de customer success simples e decisiva para qualquer negócio. Ele é calculado pelo churn rate, que nada mais é que a subtração entre o valor correspondente a quantidade de receita com os clientes perdidos em um intervalo de tempo menos a quantidade de receita ou novos clientes que ingressaram.

De acordo com o cálculo do churn rate, toda empresa tem como meta a consolidação de churns negativos, isso é: mais entrada de novos clientes e manutenção dos antigos, e menos evasões para outras marcas.  

É um indicador extremamente objetivo em avaliar como as estratégias da companhia estão gerindo a retenção de clientes.

Como implementar customer success na minha empresa?

Afinal, como implementar customer success na sua empresa? Como esporadicamente já falamos durante o artigo, o investimento em plataformas de análise de dados de clientes é de suma importância para se manter competitivo.

O Scora Journey é uma ferramenta capaz de filtrar os dados mais relevantes de seu público para que a empresa receba insights preditivos para melhorar a satisfação do cliente com estratégias e ações personalizadas. 

Com ele, você economiza centenas de horas de trabalho com o recolhimento de informações importantes para a sua atuação no mercado.

Quer se aprofundar mais no assunto e assim implementar customer success de forma eficaz? Converse com um especialista da Oncase para avaliar uma solução inteligente para o seu negócio.

Gostou do conteúdo? Aprender como implementar customer success é fundamental para melhorar o resultados da sua empresa e oferecer uma experiência de compra qualificada aos seus clientes.Se quiser ler mais conteúdos sobre vendas e análise de dados no mundo digital, fique de olho no nosso blog! Até a próxima!

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