Por que é importante monitorar o churn? Por que é importante monitorar o churn?

Por que é importante monitorar o churn?

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Você já ouviu falar em churn rate ou taxa de churn? Essa informação é muito importante para os negócios e pode identificar um problema grave na empresa. A boa notícia é que é possível monitorar esse número com projeção e análise preditiva.

O churn está diretamente relacionado com a satisfação e a fidelidade dos seus consumidores. E todo empresário sabe: seu cliente está entre seus bens mais valiosos.

Descubra neste artigo a importância da taxa de churn, como é possível monitorá-la e dicas de ações para contê-la.

O que é churn?

A palavra “churn” significa movimentar ou agitar. Dessa forma, ela transmite a ideia de rotatividade. No universo corporativo, o termo “churn rate” pode ser traduzido como taxa de abandono ou cancelamento em uma base de clientes.

Se a sua empresa trabalha com um modelo de assinaturas, em que o consumidor realiza um pagamento recorrente para utilizar seus produtos ou serviços, geralmente mensal, entender a taxa de churn é muito importante.

Essa métrica ajuda a analisar o sucesso da sua empresa. Primeiro, porque o número de cancelamentos tem relação direta com o faturamento se a sua organização utiliza o modelo de assinaturas.

Em segundo lugar, o churn aponta se as suas ações de fidelização e retenção de clientes estão no caminho certo ou se é preciso rever as estratégias utilizadas.

Como segmentos que são bastante impactados pela churn rate temos, no caso de consumidor final, os serviços de TV por assinatura e telefonia. Já no universo B2B de negócios entre empresas, um ótimo exemplo são os softwares empresariais.

Como calcular a taxa de churn?

Antes de aprender a calcular a taxa de churn e fazer análise preditiva em cima desta informação, é fundamental a empresa contar com controles eficazes para realizar a gestão dos seus clientes. Somente assim é possível trabalhar com dados confiáveis e que refletem a realidade.

Calcular a churn rate consiste em uma fórmula bastante simples:

Taxa de churn = número de clientes que cancelaram ao longo do mês / número de clientes no começo do mesmo período x 100.

Vamos a um exemplo:

A sua empresa começou o mês com 500 clientes. Após os 30 dias, o número de consumidores é 450. Então:

Taxa de churn = 50 (número de cancelamentos) / 500 (clientes no começo de mês) x 100

0,1 x 100

Taxa de churn = 10%

Uma grande dúvida que sempre surge é: o que é uma taxa aceitável de churn? Claro que em um mundo perfeito, o desejo de todo empresário é que esse número seja igual a zero.

Mas a verdade é que existe uma série de variáveis que podem levar ao cancelamento de um serviço ou produto. Isso torna praticamente impossível evitar o desligamento de clientes da base.

Em linhas gerais, o melhor é que a taxa de churn seja a mais baixa possível sempre. Um número aceitável varia de mercado para mercado.

No universo SAAS, o ideal é ficar entre 5% e 8% ao ano, mas um valor até 15% ainda é aceitável e pode ser melhorado com novas ações e estratégias.

Como gerar insights a partir do churn?

O próximo passo em toda empresa é, por meio de previsão, compreender o churn atual e fazer análises preditivas em relação ao futuro.

Com essas informações em mãos, é hora de gerar insights e ações. Por exemplo, ao descobrir que os clientes tendem a cancelar contratos após determinados acontecimentos, o que pode ser feito para que isso não aconteça mais?

Outra possibilidade é localizar na sua base de clientes aqueles que têm mais chances de cancelar a partir dos motivos levantados anteriormente. Dessa forma, seu time de Customer Experience consegue dar uma atenção especial a esse grupo de consumidores a fim de evitar o fim do contrato.

Falando em experiência do cliente, se a sua empresa ainda não possui um time focado nisso, chegou a hora. O estudo da churn rate é essencial para guiar o trabalho dessa equipe.

Esses profissionais têm a função de antecipar os problemas dos clientes e oferecer a melhor solução, garantindo que eles sempre tenham uma experiência positiva com o serviço ou produto que adquiriram.

Se a taxa de churn do seu negócio estiver alta, que tal realizar uma pesquisa de satisfação e escutar o que os clientes têm a dizer sobre a experiência que sua empresa está oferecendo?

Outra dica é rever os processos da sua companhia a partir das informações levantadas na análise preditiva para encontrar oportunidades de melhoria focando no seu consumidor.

Uma ótima forma de ter novas ideias para aprimorar a experiência do cliente é por meio de benchmarking, analisando o que outras empresas de sucesso estão fazendo.

Hoje em dia, existem no mercado diversas plataformas de Big Data e Inteligência Artificial que ajudam a trabalhar e analisar dados. O Scora, ferramenta da Oncase, oferece o Scora Journey, que analisa e otimiza a jornada dos clientes.

Essa é a solução que a sua empresa procura. Entre em contato agora mesmo.

Agora que você já sabe a importância de monitorar a taxa de churn na sua empresa por meio de projeção, baixe nosso e-book com um passo a passo completo para montar um modelo de predição de churn. Boa leitura!

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