O que é o mapa de jornada do cliente? Entenda como funciona

Capa do post sobre Mapa de jornada do cliente
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O mapa de jornada do cliente traça perfis e tendências de negócio a partir de um histórico de relações do consumidor com a marca.

A montagem do mapa, portanto, parte da análise dos primeiros passos dos clientes, desde a identificação de necessidades de serviço, buscas de informações, primeiro contato com a marca, processo de compra, até o relacionamento e engajamento pós-compra.

A jornada do cliente é diferente da jornada de compra. Enquanto o segundo acompanha apenas o processo que levou o cliente até o momento preciso da transação, o primeiro acompanha o prolongamento da relação e as estratégias de engajamento pós-compra.

A análise de todo esse histórico é essencial para o desenvolvimento de estratégias de marketing que visam a manutenção da relação saudável com a audiência: a aproximação e conteúdo personalizado feitos na hora certa, e a oferta de um novo produto que converse com o momento e necessidades do cliente.

O mapeamento torna-se eficaz à medida que adequa as ações da empresa para o que realmente interessa em termos de vendas e bom relacionamento. No processo, a operação torna-se mais eficaz e direcionada, a marca otimiza recursos e o cliente tende à fidelização.

Já imaginou a quantidade de dados e informações importantes que podem ser aferidos durante cada etapa dessa jornada? O armazenamento e gerenciamento de dados é fundamental para a geração de insights e para a fixação de lições de atuação baseadas nos modelos de sucesso previamente analisados.

O reconhecimento de modelos e padrões “campeões” de vendas devem ser utilizados a partir das necessidades e especificidades de cada cliente para manter assim um engajamento prolongado e personalizado.. 

É na compreensão dos porquês que embasam cada escolha por determinado produto que os dados apreendidos devem motivar as futuras ações estratégicas da marca para melhorar o serviço e a relação com o cliente. O mapa de jornada do cliente é um exercício contínuo de educação entre a empresa e seu público.

Qual a importância dos insights sobre a jornada do cliente?

É no contexto de não apenas apresentar informações e tendências em um painel, mas de também agir proativamente nas recomendações de linhas de ação analiticamente embasadas, que se assinala a importância dos insights no contexto do mapa de jornada do cliente.

Os insights são as soluções e recomendações inteligentes surgidas no contexto das análises de dados. A partir das preciosas informações apreendidas, é possível fundamentar formas específicas e personalizadas de aproximação com o cliente. 

Assim, é possível gerar novas recomendações de compra de produtos ou serviços que estimulem o cliente a manter o relacionamento com a empresa e realizar novas compras. As ofertas tornam-se, assim, mais orgânicas, espontâneas e mais eficazes.

As ofertas e interações podem tanto significar a sugestão de novos produtos como uma renegociação contratual de serviços. Uma boa gestão de dados analisa cada uma dessas interações para guiar a atuação das próximas, sempre a partir do que gerou ou não gerou resultado em vendas e na renovação do engajamento do cliente.

Quais ferramentas devo usar para fazer o mapa de jornada do cliente?

Na elaboração do mapa de jornada do cliente, portanto, mais do que uma plataforma que apresenta dados para análise, é também de fundamental importância um gerador de insights que oriente as futuras ações da empresa.

Dessa forma, para a elaboração de um mapa de jornada do cliente otimizado e eficaz é importante que a ferramenta traga características que potencializam a performance de compras e prolongamento do engajamento da audiência, como:

  • dar a possibilidade de comparar performances de campanhas de vendas atuais com antigas;
  • oferecer lista de recomendação de clientes na base de dados que poderiam se beneficiar da mesma oferta de produto ou serviço;
  • criação de uma lista de leads (clientes em potencial) fora da base de dados da empresa;
  • base de dados com histórico detalhado de clientes específicos para fazer comparação de comportamento com outros similares;
  • aferição de dados geográficos e performances de engajamento de produtos ou serviços anteriores para embasar insights de como a oferta de novos produtos deve ser efetuada.

Nesse contexto, o Scora Journey surge como uma possibilidade a ser avaliada em virtude do seu pacote completo de aplicações para gestão de dados e orientação de insights.

Com o Scora Journey, você pode levar inteligência ao seu negócio e potencializar suas vendas a partir da análise de dados com uma plataforma segura e geradora de soluções inteligentes.

Gostou do conteúdo? Esperamos que as suas dúvidas a respeito do mapa de jornada do cliente tenham sido sanadas. Procuramos mostrar a importância do processo em um contexto de concorrência digital e também educar o empreendedor a melhorar o relacionamento com a sua audiência.

Quer ler mais sobre análise e gestão de dados, além de soluções eficazes para negócios? Continue acompanhando o conteúdo do blog da Oncase. Até mais! 

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