Jornada do cliente no e-commerce: conheça as etapas!

A jornada do cliente no e-commerce é o caminho que o usuário percorre até se tornar um cliente, ou seja, converter-se em uma venda em uma loja virtual.

Uma pesquisa CNDL/SPC Brasil apontou que 97% dos usuários pesquisam na internet antes de comprar em lojas físicas.

Com esse dado, fica claro que a internet é um meio estratégico para conseguir novos clientes. As informações online sobre seus produtos podem chamar a atenção de compradores em potencial.

Por isso, entender o que é e como funciona a jornada do cliente no e-commerce é tão importante para trabalhar com vendas online.

Assim, você pode planejar e usar diversas ferramentas para aproximar os usuários da sua loja virtual. Quer saber mais? Continue lendo este post!

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho pelo qual o usuário passa desde que conhece a sua marca, considera sua oferta até tomar a decisão de compra.

Essas três etapas são consideradas básicas quando se trata de jornada do cliente. 

Uma maneira fácil de entender a dinâmica da jornada do cliente no e-commerce é através do desenho de um funil.

No topo (etapa Conhecimento) está todo o público-alvo em potencial que busca pelo tipo de produto que você vende. No meio do funil (etapa Consideração) estão os usuários que se aprofundaram nas pesquisas usando seus materiais. No fundo do funil (etapa Decisão) estão os usuários que estão no processo de decisão para fechar a compra.

Estágios da jornada do cliente | Imagem: MercadoShops.

É possível — e bastante comum — que clientes em potencial desistam em algum ponto da jornada do cliente no e-commerce. 

Mas existem estratégias para não perder esse cliente em potencial de vista. Inclusive, mesmo depois de fechar a venda o trabalho continua. 

A jornada do cliente é “concluída” na venda, mas para manter sua base de compradores em movimento é importante fazer um bom atendimento de vendas contínuo.

Antes, vamos entender melhor sobre cada uma das etapas da jornada do cliente. 

Como funciona a jornada do cliente no e-commerce?

Para conseguir montar estratégias bem-sucedidas para cada etapa da jornada do cliente e-commerce, é preciso entender bem o objetivo de cada uma. Confira!

Etapa 1 – Conhecimento

A primeira etapa do jornada do cliente no e-commerce é o Conhecimento. Esse é aquele momento em que o usuário está pesquisando sobre o produto ou serviço que precisa.

Ainda não sabe a fundo sobre as possibilidades que existem e quais funcionalidades são essenciais para sua necessidade.

Então, o objetivo da fase de Conhecimento (topo do funil) é esclarecer essas dúvidas iniciais no marketing de conteúdo para e-commerce. Para isso, é preciso despertar a curiosidade com títulos e imagens atraentes.

Os conteúdos são mais gerais e reúnem as informações necessárias para que o usuário tire todas as suas dúvidas.

Com isso, sua marca pode se tornar referência e o cliente em potencial pode se tornar um lead baixando e-books e outros conteúdos ou se inscrevendo na newsletter da sua loja virtual, por exemplo. 

Etapa 2 – Consideração

Agora que o usuário conhece e entende melhor sobre o que deseja comprar, ele passa para a etapa de Consideração (meio do funil).

Nessa fase da jornada do cliente no e-commerce, ele já começa a filtrar as possibilidades que podem resolver sua motivação de compra, dentro dos padrões desejados. 

Diante de várias opções é estratégico oferecer conteúdos que mostrem as vantagens dos diferentes modelos de produtos, os diferenciais entre um e outro, comparações através de infográficos que facilitam o entendimento, etc.

Foque em conteúdos que destaquem a conveniência, o preço e a variedade das suas soluções para chamar a atenção.

As redes sociais são ótimos canais de marketing para investir, além, é claro, de um blog para sua marca.

Nessas plataformas, você pode aproveitar os recursos de imagens e vídeos como:

  • fazer posts em formato carrossel, que permite postar várias fotos em sequência, facilitando a explicação do produto ou de uma função;
  • criar reviews em vídeo sobre o produto/serviço;
  • mostrar depoimentos dos atuais clientes falando sobre sua experiência, etc.

Confira mais dicas para criar conteúdo no vídeo abaixo e oferecer uma jornada rica para seus futuros clientes:

Etapa 3 – Decisão de compra

Depois de entender o que precisa, conhecer as opções e as vantagens, o usuário chega na última etapa: a Decisão de compra

Neste momento da jornada do cliente no e-commerce, o usuário já sabe o que quer adquirir e tudo o que ele precisa é de informações que validem sua escolha.

Ter uma boa reputação como vendedor gera confiança. Incluir um espaço para os clientes avaliarem o produto/serviço também não pode faltar.

Oferecer algum benefício para a primeira compra como frete grátis ou um acesso exclusivo a uma ferramenta premium são exemplos de atrativos.

Um site seguro para o cliente pode pagar com seu meio de pagamento preferido é outro ponto crucial e que todo comprador valoriza.

Leia também: [GUIA] Pix no e-commerce: como funciona, taxas e benefícios.

Jornada do cliente: exemplo

Para deixar o caminho da jornada do cliente no e-commerce mais prático, vamos imaginar o exemplo a seguir:

Você está em busca de um novo aparelho de som para o seu carro, pois faz viagens longas e gosta de escutar músicas e podcasts.

Na sua pesquisa, encontra diversos modelos e as opções com recurso de Bluetooth se destacam, pois você pode conectar seu celular ao som do carro e ouvir suas playlists favoritas.

Para escolher qual marca é a melhor, você lê comparativos entre os modelos, conhece acessórios de apoio como fios mais compridos e baterias extra, qual aparelho é mais fácil de instalar, etc.

Depois de ler as avaliações do seu modelo preferido, decide os fatores essenciais que o produto deve ter para suas necessidades, compara preço entre as marcas e fecha negócio no vendedor que, além de um bom preço, oferece frete grátis na compra deste produto.

Conseguiu entender como funciona a jornada do cliente no e-commerce?

Depois de fechar uma venda, mantenha o acompanhamento da entrega do produto e não se esqueça de enviar um e-mail sugerindo que o novo cliente deixe sua avaliação.

Esteja atento também para resolver dúvidas e reclamações de forma rápida, mostrando ao cliente que você está ali para ajudá-lo.

Tão importante quanto entender a jornada do cliente no e-commerce é investir em cada etapa, proporcionando uma experiência positiva. Boa sorte!

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