Entenda como rentabilizar uma carteira de clientes

Entenda como rentabilizar uma carteira de clientes
Entenda como rentabilizar uma carteira de clientes

Entender como rentabilizar uma carteira de clientes tem uma relação íntima com processos que visam a otimizar a experiência do cliente para ele se manter na empresa pelo maior tempo possível.

Uma boa sugestão de como rentabilizar uma carteira de clientes é fazer da relação do público com a empresa — desde os primeiros contatos dele com a marca, passando pela primeira compra, até sua manutenção como consumidor permanente dos produtos/serviços oferecidos — uma experiência fluida e agradável.

Todos os envolvidos saem vencedores com aplicação de técnicas que nem essa: tanto a empresa aumenta seus lucros e diminui custos de operação, como os clientes resolvem suas demandas por meio de processo objetivo e prazeroso de compra.

Vamos explorar nesse conteúdo informações essenciais de retenção de clientes e 5 dicas de como rentabilizar uma carteira de clientes. Vem com a gente! 

O que é e como rentabilizar uma carteira de clientes?

Rentabilizar a carteira de clientes é sinônimo de despertar o ímpeto de compra de clientes já existentes. Portanto, entender como rentabilizar a carteira de clientes passa diretamente pela compreensão de técnicas de retenção.

Os números não deixam mentir: pesquisas afirmam que é 7 vezes mais caro prospectar novos clientes do que manter os antigos e que 65% dos negócios fechados por uma empresa provêm de clientes já existentes.

Entender essa dinâmica é muito importante para manter a saúde da empresa em pleno vigor — com indicadores de custo de aquisição de cliente (CAC) bem calibrados —  e um engajamento prolongado e saudável do público. 

Uma compra única deriva em um lucro pontual para a empresas, já compras recorrentes de clientes fixos possuem a capacidade de multiplicar o faturamento da marca e, indiretamente, ajudar na prospecção de novos clientes. Pois, afinal, um cliente satisfeito e fidelizado torna-se em um advogado da sua empresa, aumentando o alcance da marca com a propaganda boca-a-boca.

Portanto, é extremamente valoroso procurar soluções de retenção claras e coordenadas entre setores internos e equipes de venda para melhorar o planejamento estratégico e as ações da marca de forma econômica e otimizada, mantendo-se competitiva no mercado.

Mas, afinal, como rentabilizar uma carteira de clientes a partir da execução de medidas práticas?

Quais são as dicas para fazer a gestão da carteira de clientes?

O alavancamento dos números de retenção precisam estar perfeitamente alinhados com medidas que visem a melhora da relação do público com a marca. 

A análise de dados e a instituição de indicadores de análise são ferramentas com as quais o executivo precisa estar a par para saber como rentabilizar uma carteira de clientes de maneira eficaz.

São essas as informações que devem pautar as tomadas de decisões e as melhores estratégias de interação e ofertas de produtos/serviços para manter o cliente devidamente engajado e feliz com a marca.

Selecionamos abaixo 5 dicas estratégicas de como rentabilizar uma carteira de clientes.

Métricas de customer success

Métricas de customer success são indicadores feitos a base de análise de dados que informam, em números mensuráveis, o valor do sucesso ou felicidade do cliente com a marca, o que reflete na eficiência dos processos e na eficácia dos resultados de uma organização.

Algumas métricas de sucesso do cliente famosas são:

  • o NPS (net promoter score): é um indicador que mede a lealdade e a probabilidade de seu cliente em indicar o serviço ou produto da marca para outras pessoas.;
  • o FCR (first contact resolution):  serve para avaliar a eficácia do atendimento de suporte ao público da empresa já no primeiro contato do cliente;
  • o churn; métrica que calcula a diferença entre a perda de clientes com a entrada de clientes novos;
  • a ativação (onboarding); acompanhamento educativo do cliente após a primeira compra com a empresa;
  • entre outros.

Portanto, avaliar o sucesso da relação entre o cliente e a empresa são indicativos que devem moldar as estratégias de retenção.

Técnicas de upsell e cross-sell

Técnicas de upsell e cross-sell são estratégias de pós-venda que visam dar continuidade ao processo de compra do cliente a partir da antecipação de suas demandas e necessidades.

O upsell procura oferecer upgrades ou incrementos ao que foi comprado. Por exemplo, ao comprar um pacote pay-per-view de determinado conteúdo, o cliente tende a aderir a pacotes mais básicos e iniciais. O upsell consiste fundamentalmente em oferecer upgrades com serviços mais completos e geralmente mais caros para o cliente melhorar sua experiência.

Já o cross-sell oferece produtos/serviços complementares àquilo que foi comprado inicialmente. Consiste em uma venda cruzada de produtos similares ao já comprado, com o objetivo de captar um padrão de compra do cliente.

Sistema de recomendação de produtos ou serviço

Um sistema de recomendação de produtos é um conjunto de mecanismos de tecnologia que procuram por meio de técnicas de machine learning recomendar produtos ou serviços aos consumidores a partir de uma resposta esperada a análise de dados recolhidos quando o cliente navega no website da empresa.

O mecanismo tende a filtrar as ofertas de produtos/serviços ao cliente de forma a tornar sua experiência mais objetiva, fluida e personalizada.

O Mapa de jornada do Cliente

O mapa de jornada do cliente é um histórico de dados que assinala a trajetória de relacionamento entre o cliente e a marca, desde o primeiro contato do público até as fases avançadas do pós-venda. Confira o webinar sobre mapeamento da jornada do cliente!

Esse mapeamento é realizado por meio de automação de dados realizadas por softwares e são fundamentais para a percepção de características específicas de clientes, na incrementação de um atendimento objetivo e na gestão de uma carteira de clientes satisfeitos.

Tecnologia de inteligência artificial geradoras de insights

Atualmente existem softwares sofisticados que realizam a automação da análise de dados valiosos da carteira de clientes e geram insights e respostas inteligentes que orientam os métodos de atuação e interação da empresa.

Tais ferramentas são movidas por tecnologias de inteligência artificial (IA), que treinam as máquinas para oferecer respostas e soluções em processos similares à linha de raciocínio humana.

Com a tecnologia, é possível agir segundo orientações inteligentes e pautadas em dados, o que aumenta a eficácia de todo o processo pós-venda e consequentemente na rentabilidade da carteira de clientes.

Como rentabilizar uma carteira de clientes com um sistema de automação de dados?

O Scora Journey é uma ferramenta de gestão de dados que visa melhorar a performance da organização a partir de uma análise embasada de dados que geram insights valiosos. Entre as ações da plataforma estão:

  • comparar performances de campanhas de vendas atuais com antigas;
  • a partir da base de dados de clientes, oferecer lista de recomendação de clientes que poderiam se beneficiar da mesma oferta de produto ou serviço;
  • criar  uma lista de leads (clientes em potencial) fora da base de dados da empresa;
  • fornecer um big data com histórico detalhado de clientes específicos para comparar com o comportamento de outros similares;
  • aferir dados geográficos e performances de engajamento de produtos ou serviços anteriores, embasando assim insights para orientar os próximos passos.

Uma ferramenta sofisticada e eficiente no armazenamento e gestão de dados dos clientes tornou-se um ativo fundamental na manutenção da competitividade de qualquer empresa que deseja crescer no mercado digital. 

Está interessado em aprender mais sobre como rentabilizar a carteira de clientes? Converse com um especialista da Oncase para avaliar uma solução inteligente para o seu negócio.Continue acompanhando o conteúdo do blog para se manter informado sobre análise de dados e dicas de atuação no mercado digital. Até a próxima!

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