Entenda como rentabilizar uma carteira de clientes

Entender como rentabilizar uma carteira de clientes tem uma relação íntima com processos que visam a otimizar a experiência do cliente para ele se manter na empresa pelo maior tempo possível.

Uma boa sugestão de como rentabilizar uma carteira de clientes é fazer da relação do público com a empresa — desde os primeiros contatos dele com a marca, passando pela primeira compra, até sua manutenção como consumidor permanente dos produtos/serviços oferecidos — uma experiência fluida e agradável.

Todos os envolvidos saem vencedores com aplicação de técnicas que nem essa: tanto a empresa aumenta seus lucros e diminui custos de operação, como os clientes resolvem suas demandas por meio de processo objetivo e prazeroso de compra.

Vamos explorar nesse conteúdo informações essenciais de retenção de clientes e 5 dicas de como rentabilizar uma carteira de clientes. Vem com a gente! 

O que é e como rentabilizar uma carteira de clientes?

Rentabilizar a carteira de clientes é sinônimo de despertar o ímpeto de compra de clientes já existentes. Portanto, entender como rentabilizar a carteira de clientes passa diretamente pela compreensão de técnicas de retenção.

Os números não deixam mentir: pesquisas afirmam que é 7 vezes mais caro prospectar novos clientes do que manter os antigos e que 65% dos negócios fechados por uma empresa provêm de clientes já existentes.

Entender essa dinâmica é muito importante para manter a saúde da empresa em pleno vigor — com indicadores de custo de aquisição de cliente (CAC) bem calibrados —  e um engajamento prolongado e saudável do público. 

Uma compra única deriva em um lucro pontual para a empresas, já compras recorrentes de clientes fixos possuem a capacidade de multiplicar o faturamento da marca e, indiretamente, ajudar na prospecção de novos clientes. Pois, afinal, um cliente satisfeito e fidelizado torna-se em um advogado da sua empresa, aumentando o alcance da marca com a propaganda boca-a-boca.

Portanto, é extremamente valoroso procurar soluções de retenção claras e coordenadas entre setores internos e equipes de venda para melhorar o planejamento estratégico e as ações da marca de forma econômica e otimizada, mantendo-se competitiva no mercado.

Mas, afinal, como rentabilizar uma carteira de clientes a partir da execução de medidas práticas?

Quais são as dicas para fazer a gestão da carteira de clientes?

O alavancamento dos números de retenção precisam estar perfeitamente alinhados com medidas que visem a melhora da relação do público com a marca. 

A análise de dados e a instituição de indicadores de análise são ferramentas com as quais o executivo precisa estar a par para saber como rentabilizar uma carteira de clientes de maneira eficaz.

São essas as informações que devem pautar as tomadas de decisões e as melhores estratégias de interação e ofertas de produtos/serviços para manter o cliente devidamente engajado e feliz com a marca.

Selecionamos abaixo 5 dicas estratégicas de como rentabilizar uma carteira de clientes.

Métricas de customer success

Métricas de customer success são indicadores feitos a base de análise de dados que informam, em números mensuráveis, o valor do sucesso ou felicidade do cliente com a marca, o que reflete na eficiência dos processos e na eficácia dos resultados de uma organização.

Algumas métricas de sucesso do cliente famosas são:

  • o NPS (net promoter score): é um indicador que mede a lealdade e a probabilidade de seu cliente em indicar o serviço ou produto da marca para outras pessoas.;
  • o FCR (first contact resolution):  serve para avaliar a eficácia do atendimento de suporte ao público da empresa já no primeiro contato do cliente;
  • o churn; métrica que calcula a diferença entre a perda de clientes com a entrada de clientes novos;
  • a ativação (onboarding); acompanhamento educativo do cliente após a primeira compra com a empresa;
  • entre outros.

Portanto, avaliar o sucesso da relação entre o cliente e a empresa são indicativos que devem moldar as estratégias de retenção.

Técnicas de upsell e cross-sell

Técnicas de upsell e cross-sell são estratégias de pós-venda que visam dar continuidade ao processo de compra do cliente a partir da antecipação de suas demandas e necessidades.

O upsell procura oferecer upgrades ou incrementos ao que foi comprado. Por exemplo, ao comprar um pacote pay-per-view de determinado conteúdo, o cliente tende a aderir a pacotes mais básicos e iniciais. O upsell consiste fundamentalmente em oferecer upgrades com serviços mais completos e geralmente mais caros para o cliente melhorar sua experiência.

Já o cross-sell oferece produtos/serviços complementares àquilo que foi comprado inicialmente. Consiste em uma venda cruzada de produtos similares ao já comprado, com o objetivo de captar um padrão de compra do cliente.

Sistema de recomendação de produtos ou serviço

Um sistema de recomendação de produtos é um conjunto de mecanismos de tecnologia que procuram por meio de técnicas de machine learning recomendar produtos ou serviços aos consumidores a partir de uma resposta esperada a análise de dados recolhidos quando o cliente navega no website da empresa.

O mecanismo tende a filtrar as ofertas de produtos/serviços ao cliente de forma a tornar sua experiência mais objetiva, fluida e personalizada.

O Mapa de jornada do Cliente

O mapa de jornada do cliente é um histórico de dados que assinala a trajetória de relacionamento entre o cliente e a marca, desde o primeiro contato do público até as fases avançadas do pós-venda. Confira o webinar sobre mapeamento da jornada do cliente!

Esse mapeamento é realizado por meio de automação de dados realizadas por softwares e são fundamentais para a percepção de características específicas de clientes, na incrementação de um atendimento objetivo e na gestão de uma carteira de clientes satisfeitos.

Tecnologia de inteligência artificial geradoras de insights

Atualmente existem softwares sofisticados que realizam a automação da análise de dados valiosos da carteira de clientes e geram insights e respostas inteligentes que orientam os métodos de atuação e interação da empresa.

Tais ferramentas são movidas por tecnologias de inteligência artificial (IA), que treinam as máquinas para oferecer respostas e soluções em processos similares à linha de raciocínio humana.

Com a tecnologia, é possível agir segundo orientações inteligentes e pautadas em dados, o que aumenta a eficácia de todo o processo pós-venda e consequentemente na rentabilidade da carteira de clientes.

Como rentabilizar uma carteira de clientes com um sistema de automação de dados?

O Scora Journey é uma ferramenta de gestão de dados que visa melhorar a performance da organização a partir de uma análise embasada de dados que geram insights valiosos. Entre as ações da plataforma estão:

  • comparar performances de campanhas de vendas atuais com antigas;
  • a partir da base de dados de clientes, oferecer lista de recomendação de clientes que poderiam se beneficiar da mesma oferta de produto ou serviço;
  • criar  uma lista de leads (clientes em potencial) fora da base de dados da empresa;
  • fornecer um big data com histórico detalhado de clientes específicos para comparar com o comportamento de outros similares;
  • aferir dados geográficos e performances de engajamento de produtos ou serviços anteriores, embasando assim insights para orientar os próximos passos.

Uma ferramenta sofisticada e eficiente no armazenamento e gestão de dados dos clientes tornou-se um ativo fundamental na manutenção da competitividade de qualquer empresa que deseja crescer no mercado digital. 

Está interessado em aprender mais sobre como rentabilizar a carteira de clientes? Converse com um especialista da Oncase para avaliar uma solução inteligente para o seu negócio.Continue acompanhando o conteúdo do blog para se manter informado sobre análise de dados e dicas de atuação no mercado digital. Até a próxima!

Filipe Marques
Filipe Marques

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