Veja a importância do atendimento pós-venda para seu negócio

Veja a importância do atendimento pós-venda para seu negócio
Veja a importância do atendimento pós-venda para seu negócio

Como já apontou Philip Kloter em seu livro “Administração de Marketing”, o marketing tradicional está muito mais preocupado em prospectar novos clientes do que em fortalecer o relacionamento com os já existentes. Quando, na verdade, o que a experiência nos mostra é que aprimorar técnicas de atendimento pós-venda é uma ação tão ou mais fundamental.

Afinal, estudos acadêmicos afirmam que é 7 vezes mais caro prospectar novos clientes do que manter os antigos. Por isso não é sem razão a importância de qualquer negócio em concentrar esforços na fidelização e retenção de clientes.

Essa é uma prática que poupa no bolso do empreendedor e também impacta positivamente nas métricas de customer success e em outros indicadores de performance. Portanto, é uma relação em que todos os lados saem ganhando.

Mas, afinal, como fazer um atendimento pós-venda de qualidade de modo a garantir os resultados esperados traçados previamente no planejamento estratégico?

Mostraremos neste post a importância dos dados para a garantia de uma relacionamento duradouro e fidelizado e que mostre o caminho para rentabilizar uma carteira de clientes! Nesse processo, a tecnologia tem um papel fundamental. Vem com a gente para aprender mais.

Qual a importância de um atendimento pós-venda bem planejado?

Complementando o que foi dito na introdução, muitas empresas ainda persistem em metodologias de venda muito focadas em novos prospects enquanto os clientes existentes são deixados de lado.

Mudar essa postura passa por fazer um planejamento organizado de follow-up dos clientes, desde o primeiro contato com a marca até as fases posteriores do pós-venda. Um dos objetivos principais desse follow-up é garantir ao público a melhor experiência de compra possível para que assim a empresa encontre meios de como fidelizar os clientes.

Segundo estudos realizados pela Mckinsey, 70% das boas experiências de compras são avaliadas pelo bom atendimento, em detrimento do preço e até mesmo da qualidade do produto. Enquanto o pesquisador Ruby Newell-Legner aponta que 12 experiências de compra bem sucedidas e agradáveis compensam uma que tenha sido infeliz

Algumas técnicas de pós-venda são essenciais para orientar seu planejamento. Entre elas, estão:

  • estar sempre um passo à frente das demandas dos clientes;
  • entender que seu público sempre merece o melhor para ficar continuamente satisfeito;
  • fazer abordagens com ofertas personalizadas e que vão de acordo ao que ele procura;
  • e, por fim, usar dados para embasar suas interações com os clientes.

Em tempos de transformação digital, um aliado fundamental que qualquer empresa precisa ter para garantir um bom atendimento pós-venda é o suporte da análise de dados. Principalmente, da análise embasada em tecnologias de inteligência artificial (IA).

A enorme quantidade de dados externos que o cenário digital disponibiliza para as empresas não pode deixar de ser levado em consideração por companhias que pretendem se manter competitivas e em crescimento contínuo.

Pois os dados fornecem informações valiosas para fundamentar a atuação de qualquer organização no mercado, como informações importantes sobre clientes, potenciais consumidores e até de concorrentes.

Vamos falar um pouco mais sobre como a análise de dados pautada em inteligência artificial para vendas pode ser um divisor de águas para as práticas de atendimento pós-venda do seu negócio.

Como a análise de dados pode ajudar o atendimento pós-venda?

Por meio de tecnologias como o big data e machine learning, plataformas de automação de dados com IA são capazes de rastrear os dados mais relevantes para sua estratégia de vendas.

Depois de rastreados, os dados são transformados para gerar respostas esperadas a partir da percepção de modelos e padrões no cruzamento das informações. O processo de rastreamento e filtragem de dados relevantes de modo a torná-los limpos para futura análise é denominado ETL, cuja sigla significa extração, transformação e carregamento (Loading).

Dessa forma, especificidades relevantes dos clientes são utilizadas para aprimorar o processo de tomada de decisões das empresas e orientar ações e atendimentos mais personalizados, de acordo com grupos e clientes específicos.

Esses registros de interações dos clientes  durante toda sua jornada com a empresa é denominado mapa de jornada do cliente. Com ele, a empresa consegue se antecipar às demandas e necessidades dos clientes e assim incrementar a fluidez da experiência de compra. Daí surge a capacidade preditiva das ferramentas de automação com IA.

Uma plataforma de análise de dados sofisticada pode gerar insights valiosos que vão orientar o processo de tomada de decisão. 

Por exemplo, quanto ao atendimento pós-venda, ao ter em mãos informações e o histórico de compras e comportamento de determinado cliente, a equipe de vendas saberá ofertar o produto certo no momento certo, aumentando consideravelmente a eficácia dos processos de vendas.

Como é o caso principalmente de técnicas de upsell e cross-sell, que visam incentivar novas compras por meio de ofertas que agregam à experiência do usuário. Enquanto o upsell  procura oferecer upgrades ou incrementos ao que foi comprado, o cross-sell oferece produtos/serviços complementares. 

Elas podem ser consideradas técnicas clássicas de atendimento pós-venda, que demonstram o timing e antecipação da empresa às demandas que visam melhorar a experiência do cliente com a marca, além de aumentar os índices de retenção.

A análise inteligente de dados pode fazer coisas incríveis para empresas e clientes, não é mesmo? Desde diminuição de custos e de tempo desperdiçado, aumento do lucro e fidelização de consumidores satisfeitos.

Conheça agora uma plataforma que, de forma prática e simplificada, pode ajudar você a alavancar seu atendimento pós-venda.

Qual a melhor plataforma para turbinar o atendimento pós-venda de minha empresa?

Dentre as ferramentas disponíveis de análise de dados para o incremento de vendas, o Scora Journey destaca-se pela sua simplicidade de uso para um usuário não técnico. 

Além disso, sua sofisticação é fundamental na filtragem de dados relevantes para os objetivos estratégicos empresariais e para a geração de insights a partir deles.

A ferramenta Scora Journey oferece alguns outros serviços para emplacar o seu atendimento pós-venda. São eles:

  • dar a possibilidade de comparar performances de campanhas de vendas atuais com antigas;
  • oferecer lista de recomendação de clientes na base de dados que poderiam se beneficiar da mesma oferta de produto ou serviço;
  • base de dados com histórico detalhado de clientes específicos para fazer comparação de comportamento com outros similares;
  • aferição de dados geográficos e performances de engajamento de produtos ou serviços anteriores para embasar insights de como a oferta de novos produtos deve ser efetuada.

Dessa forma, o processo de tomada de decisão é embasado por indicadores claros e objetivos e, assim, a eficácia de suas vendas tende a aumentar consideravelmente. Sua empresa maximiza os lucros economizando tempo e custos operacionais hoje em dia defasados.

Características como essas são imprescindíveis para um bom atendimento pós-venda e para a garantia de competitividade do seu negócio no mercado digital.

Gostou do conteúdo? Esperamos que tenham aprendido todos os detalhes sobre atendimento pós-venda. Se tiver interesse, converse com um especialista da Oncase para avaliar uma solução inteligente para o seu negócio.Continue acompanhando o conteúdo do blog para se manter informado sobre análise de dados e dicas de atuação no mercado digital. Até a próxima!

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