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O que é retenção de clientes?

O que é retenção de clientes? Aprenda tudo sobre o tema + as principais técnicas

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A maneira prática de explicar o que é retenção de clientes se dá a partir de exemplos clássicos da linha de atuação no atendimento de muitas empresas..

Sabe quando você quer cancelar um produto ou serviço e, ao entrar em contato com a empresa, o atendente lhe oferece uma enormidade de promoções e ofertas a preços tentadores de forma a mantê-lo na empresa e não trocá-los pelo concorrente?

Este é um exemplo do que é retenção de clientes. Mas será que essa é uma estratégia eficaz de retenção, que preza pelo lucro da empresa e por uma relação saudável de confiança entre consumidor e marca? A resposta é não.

A execução de uma boa estratégia de retenção de clientes prioriza interações preditivas, que devem acompanhar todo o mapa de jornada do cliente, desde o primeiro contato com a empresa até a relação pós-venda.

Entenda um pouco mais sobre o que é retenção de clientes e como as técnicas de relacionamento pós-venda podem ajudar no engajamento do cliente com a sua marca a partir da análise de dados. Vamos lá!

O que é retenção de clientes e qual a importância desta técnica?

Retenção do cliente é a forma como as marcas se relacionam com o seu público, fazendo com que este continue comprando seus produtos ou serviços. Muitas empresas, mais preocupadas em atrair novos clientes, acabam esnobando da estratégia em momentos cruciais do pós-venda, sem tomar conhecimento de como isso pode ser prejudicial para o negócio.

Ativar as estratégias de retenção apenas em momentos críticos, como quando o cliente se sentiu “abandonado” ou perdeu o engajamento, pode custar caro para a empresa. A prática é conhecida como downsell e reflete o comportamento de muitas companhias de telecomunicação, como no exemplo mostrado acima.

Dessa forma, é aconselhado que a empresa saiba o momento certo de fazer interações pontuais e a melhor maneira de realizar essa abordagem com o cliente. É possível, assim, desenvolver um tratamento personalizado com a audiência, sabendo oferecer o produto certo na hora certa, de acordo com necessidades pessoais e específicas.

O resultado dessa equação não poderia ser diferente: o cliente é conquistado e fidelizado pelo timing de uma empresa que consegue entender suas demandas e tem soluções inteligentes para elas.

Quais as principais técnicas de retenção de clientes?

O processo de retenção e engajamento pós-venda é feito a partir do acompanhamento contínuo ao consumidor, com oferta de novos produtos complementares. Essa tática é conhecida como upsell e deve impactar positivamente as vendas e o orçamento da sua empresa.

Estudos apontam que é 4 vezes mais barato para a empresa fazer upsell do que prospectar novos clientes. Nesse caminho, a construção do mapa de jornada do cliente é fundamental para traçar as particularidades de cada consumidor e o tipo de produto e material que auxilia na retenção contínua e personalizada. Mas afinal, quais as melhores técnicas de retenção de clientes? Confira as 5 principais:

  1. Excelência no atendimento: saber o momento certo e melhor abordagem para cada cliente
  2. Empatia: conhecer o cliente e suas necessidades
  3. Mostrar o valor da sua marca: otimizar a felicidade do cliente e torná-lo entusiasta do produto
  4. Resolução de problemas: conhecendo bem o cliente, saberemos como suprir suas demandas
  5. Análise de dados: o armazenamento e a análise de dados protagonizam um papel importante nessa construção. Vamos ver como!

Por que usar dados para retenção de clientes?

Agora que você já sabe o que é retenção de clientes, vamos entender como usar dados pode contribuir para esse processo.

As técnicas de retenção de clientes aplicadas de maneira preditiva e motivada por dados devem seguir uma linha de atuação contínua com o cliente, desde a primeira venda. 

A inteligência artificial (IA) hoje desenvolve um papel crucial no aumento das vendas e nas técnicas de retenção de clientes das empresas por meio das aplicações de big data e machine learning.

O big data é um conjunto de dados armazenados com informações sobre os clientes, enquanto a capacidade da máquina de aprender e atribuir respostas esperadas a diferentes combinações de dados é o que chamamos de machine learning.

O registro de dados que permeia o histórico da relação entre a marca e consumidor é importante para a análise de todas as etapas da venda que podem de alguma forma ajudar ou prejudicar o engajamento do cliente.

Por exemplo, mesmo que a empresa tenha uma equipe de vendas extremamente competente, o fechamento de um novo negócio com o cliente pode ficar comprometido por um website pouco intuitivo e cheio de problemas técnicos, ou por uma interação feita pelo canal em um momento errado. E a análise dos dados coletados durante a jornada do cliente pode ajudar a resolver esses gaps.

Além disso, os dados são importantes, como veremos a seguir, para guiar a atuação da marca em decisões importantes para as vendas e retenção dos clientes.

Como conseguir insights para reter clientes e vender mais?

O processo de análise de dados armazenados desde os primeiros contatos do cliente com a marca, passando pelo primeiro acesso ao site e pela primeira compra até a continuidade do pós-venda, são extremamente valiosos para a percepção do mapa de jornada do cliente.

É por meio desse trabalho de acolhimento e análise de dados que é possível perceber padrões de comportamento e necessidades dos clientes (e possíveis consumidores) das empresas para, assim, desenvolver insights e soluções inteligentes que pautem o planejamento estratégico.

Os insights são as orientações e soluções de negócio eficazes desenvolvidas a partir da leitura dos dados. Ao entender como funcionam as interações e jornadas campeãs do cliente, fica mais claro para o gestor a melhor maneira de agir.

Dados preciosos da jornada do cliente tornam possível fazer interações mais personalizadas, diminuir a margem de erro e aumentar a eficácia das vendas e das técnicas de retenção de clientes. Dessa forma, a audiência tem sua felicidade otimizada e torna-se entusiasta do produto.

Existem plataformas que orientam as técnicas de retenção de clientes?

O Scora Journey é um exemplo de plataforma geradora de insights e soluções inteligentes a partir de análise de dados. Um software como esse, com tecnologia de inteligência artificial, é fundamental para deixar seu negócio mais competitivo e atuante no mercado digital.

A ferramenta disponibiliza um poderoso big data com histórico de clientes específicos para comparação de comportamento, além de listas de leads para clientes em potencial. Tais plataformas são importantes para o aprimoramento do engajamento de públicos já existentes, como também na expansão de novos prospects.

Está interessado em melhorar a estratégia de retenção de clientes da sua empresa? O investimento em plataformas de IA potencializadoras de vendas são cada vez mais comuns e determinantes em uma estratégia de negócios, e o domínio desta tecnologia parece um caminho sem volta.

Agora que você já sabe o que é retenção de clientes, quer entender como a gestão de dados e soluções inteligentes podem ajudar o seu negócio? Converse com um especialista da Oncase e acompanhe o conteúdo do blog para ficar expert no assunto. Até mais!

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