Jornada do Cliente vs Jornada de Compra

Se você trabalha com vendas ou marketing, provavelmente já ouviu o termo “jornada de compra”. Apesar de ser bastante difundido, existe uma confusão quanto ao significado. Mas não se preocupe, vamos explanar em detalhes a seguir.

Jornada de compra, segundo o primeiro resultado orgânico na pesquisa do Google, é: “todo caminho que o potencial cliente percorre antes de se tornar um. São etapas pelas quais todos os compradores passam, na maioria das vezes sem nem mesmo saber que estão passando por elas”. Isso vem do termo em inglês “buyer’s journey”, que por sua vez tem origem no termo “customer journey”.

A origem do termo Customer Journey (jornada do cliente, em português) é incerta, mas a definição em consenso é a soma de todas as experiências que os clientes passam ao interagir com a sua marca. 

Em resumo, a jornada de compra acompanha as interações com o cliente até o momento da compra. Enquanto a jornada do cliente se estende enquanto houver o relacionamento cliente-empresa. Esta pequena diferença causa grande impacto nos sucesso do cliente.

Jan Carlzon, ex CEO da SAS, afirma que o sucesso do cliente deve ser o objetivo número um de todos os funcionários da empresa. Não importa a área: vendas, marketing, operacional, etc. Se o cliente estiver satisfeito com o seu produto ou serviço, ele continuará fiel à sua marca.

Além de manter os clientes ativos por mais tempo, ter um bom trabalho de customer success vai impactar nas vendas através do upsell e cross-sell, além da aquisição de novos clientes por indicação.Para conhecer mais sobre a jornada do cliente, participe do nosso webinar Mapeando a Jornada do Cliente. Fornecemos todos os materiais necessários, mais um tutorial com o passo a passo para mapear e otimizar a jornada do seu cliente. Inscreva-se gratuitamente através deste link.

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Henrique Tavares
Henrique Tavares

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