5 dicas de como evitar churn de clientes e fidelizar mais

Churn de clientes é uma métrica fundamental de customer success. Por meio dele é possível para o gestor visualizar um indicador claro e objetivo da quantidade de consumidores ou de receitas perdidas em um determinado período de tempo.

Ter esse termômetro é muito importante para conseguir medir os lucros da empresa, entender se estratégias de marketing e vendas estão dando certo ou errado e ter um feedback concreto do grau de satisfação do público com a marca.

Mas, afinal, como calcular o churn? O indicador é calculado a partir do churn rate, que é uma taxa medida pela diferença entre o número de consumidores perdidos menos a retenção de clientes e entrada de novos prospects

De acordo com o cálculo do churn rate, toda empresa tem como meta a consolidação de churns negativos, isso é: mais entrada de novos clientes e manutenção dos antigos, e menos evasões para outras marcas.

Em um cenário digital cada vez mais competitivo, não se pode mais abrir mão de métricas como essa para tornar sua estratégia de mercado a mais eficaz possível. Afinal, com a concorrência que temos hoje no mundo digital, deve-se errar o mínimo possível.

Nesse contexto, Inteligência de Dados é fundamental para evitar o churn de clientes e otimizar os resultados do seu negócio. Neste artigo, vamos explicar 5 dicas de como evitar o churn de clientes por meio de inteligência artificial para vendas. Leia até o fim para aprender mais!

5 dicas para evitar o churn de clientes

  1. A empresa deve se antecipar ao cliente

Antecipar-se às necessidades do cliente é um diferencial em práticas de atendimento, além de ser uma prática eficaz para a empresa e prazerosa para o público. 

Afinal, uma boa experiência de compra é justamente o ponto positivo fora da curva para se diferenciar dos concorrentes, fidelizar os clientes e, por fim, evitar o churn.

  • Veja o vídeo exclusivo da Oncase sobre como fidelizar clientes:

Nessa empreitada, a análise inteligente de dados pode te ajudar a construir o mapa de jornada do cliente. Com ele, é possível analisar o perfil de consumo do seu público e suas tendências de compra a partir de informações captadas por uma plataforma.

Essas informações podem ser provenientes de: 

  • buscas na internet; 
  • acessos e cliques em conteúdos da marca; 
  • compras anteriores; 
  • entre outras possibilidades. 

Dessa forma, é possível se antecipar às demandas do cliente com ofertas exclusivas de itens ou serviços que ele pode precisar naquele momento sem nem ao menos ter se dado conta. 

Práticas como o upsell e o cross-sell, por exemplo, só tendem a ganhar e o churn rate a ficar cada vez mais negativo.

  1. O atendimento deve ser personalizado

Os dados de clientes, além de permitir uma oferta ou interação antecipada, consequentemente também atuam a favor de um atendimento personalizado, que consegue fisgar melhor a atenção do público.

O roteiro é muito semelhante ao explicado no tópico anterior: quando as equipes de Vendas e Marketing possuem informações relevantes e específicas do seu público, elas tornam-se aptas para agir de forma específica e personalizada de acordo com cada cliente.

Isso cria uma frente de ação plural e mais atenta às características de cada consumidor. Dessa forma, ele se sentirá mais acolhido pela marca e perceberá uma proatividade da organização em compreender e solucionar seus problemas.

  • Veja o vídeo exclusivo da Oncase sobre como usar dados a favor dos seus clientes:

Afinal, coloque-se no lugar do cliente. Quem não gostaria de saber que uma empresa sabe o que oferecer e o timing certo do que ofertar para você?

Essa prática torna mais sólido o vínculo entre público e marca e é uma ótima forma de evitar o churn de clientes.

  1. Invista mais em retenção do que em novos prospects

A dica anterior já levanta a importância da dica deste terceiro tópico: para o gestor que se preocupa em como reduzir os custos na empresa e também em como evitar o churn de clientes, a retenção é o caminho mais eficaz e barato.

Ainda é comum ver organizações investindo, sem estratégia bem definida, na prospecção cega de novos clientes sem tomar os devidos cuidados com o pós-venda, nem em estreitar o relacionamento com seu público antigo de forma contínua e duradoura.

Os adeptos dessa prática já defasada acabam gastando mais dinheiro e tendo retrabalho com uma prática extremamente improdutiva. Afinal, a negligência com a fidelização impacta diretamente no aumento de churn e na rotatividade de clientes.

Os dados não mentem. Por experiência e análise dos próprios indicadores, 70% das companhias dizem ser mais barato reter um cliente do que prospectar um novo.

Além disso, com o investimento em retenção, só quem ganha são as métricas de customer success e o marketing boca a boca da sua marca. 

  1. Reavalie seu planejamento estratégico

Métricas de customer success são aliados importantes na atuação de mercado de uma empresa. 

É por elas que conseguiremos os feedbacks mais seguros para avaliar como o planejamento estratégico está sendo executado e como estão os resultados em relação à satisfação do público.

O churn rate nada mais é que uma dessas métricas. Se por acaso sua taxa estiver positiva (isso é, a empresa está mais perdendo clientes ou receitas do que ganhando), isso pode ser visto como um aviso de que algo está errado e precisa ser reavaliado.

Portanto, uma ferramenta de análise inteligente de dados é um instrumento que vai apontar erros estratégicos e, a partir deles, gerar soluções inteligentes para que possa embasar o processo de tomada de decisão e a readequação do planejamento.

  • Veja o vídeo exclusivo da Oncase sobre processo de tomada de decisão apoiada em dados:
  1. Invista em inteligência artificial para gerar insights 

A última dica é uma conclusão de todo o conteúdo exposto até aqui. 

Para fazer um atendimento antecipado e personalizado, aumentar os números de retenção de cliente e otimizar o planejamento estratégico de acordo com os resultados, invista em uma plataforma de análise inteligente de dados!

Especialmente se a sua empresa tem um grande volume de informações e não sabe como filtrar as mais relevantes para oferecer produtos mais assertivos aos seus clientes, o Scora Journey é a ferramenta perfeita para você!

A plataforma usa data science para gerar insights mais inteligentes e mais assertivos, ajudando todo tipo de empresa, inclusive organizações com grande número de clientes e informações para lidar, como é o caso de empresas do segmento financeiro — cooperativas de crédito, seguradoras, etc.

Portanto, escolhendo a ferramenta certa, suas vendas tendem a decolar e você vai executar as melhores práticas para diminuir a rotatividade de clientes.

Gostou do conteúdo? Esperamos que tenham compreendido como evitar o churn de clientes e a importância de ter um churn rate negativo nesse contexto de grande competitividade e de transformação digital.

Se tiver interesse no Scora Journey, converse com um especialista da Oncase para avaliar uma solução inteligente para o seu negócio.Continue acompanhando o conteúdo do blog para se manter informado sobre inteligência artificial, análise de dados e otimização de vendas no mercado digital. Até a próxima!

Henrique Tavares
Henrique Tavares

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